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维修服务多语言服务团队，国际友好：组建多语言服务团队，为来自不同国家和地区的客户提供无障碍沟通，展现国际友好形象。近日多方媒体传出重磅消息，甩锅新招这波操作真够犀利最近有个事儿挺有意思。有人把甩锅玩出了新高度。以前甩锅靠嘴硬。现在甩锅靠流程。流程这东西好啊。它把责任切碎了。每一块都有人签字。每一块都有人盖章。到最后锅碎了。谁也找不着完整的锅。这招真犀利。犀利得让人拍大腿。

咱们先看一个场景。公司项目黄了。老板问谁负责。甲说乙没交材料。乙说丙没审预算。丙说丁没定方向。丁说老板没拍板。老板说你们怎么不早说。一圈下来锅还在原地转。但这时候有人站出来了。他说这事得走复盘流程。于是大家开始填表。表格第一栏是问题描述。第二栏是原因分析。第三栏是改进措施。第四栏是责任人签字。你猜怎么着。填到第四栏的时候。所有人都把笔放下了。因为没人想签自己名字。最后表格交上去了。责任人那栏写着集体决策。集体决策是个筐。什么锅都能往里装。装完了你还挑不出毛病。因为流程走完了。流程合法锅就合法。这招绝了。

再看一个场景。小区物业和业主吵架。业主说电梯老坏。物业说维修基金没批。业主说基金申请交半年了。物业说街道办没盖章。街道办说业委会没签字。业委会说业主大会没开成。业主大会为什么没开成。因为有人不同意议题。谁不同意。没人知道。因为投票是匿名的。匿名投票也是个好东西。它让责任变成了无头案。你找谁去。找投票箱吗。投票箱不会说话。所以这事只能再走一遍流程。流程的名字叫协调会。协调会开了三次。每次都说下次再议。下次复下次。下次何其多。业主累了。物业也累了。最后电梯还是坏的。但没人需要负责。因为每个人都在流程里做了自己该做的事。该交的交了。该等的等了。该开的开了。锅呢。锅在流程里蒸发了。蒸发的锅最安全。因为它看不见摸不着。你想追究都没处下手。这招真够犀利。

还有个更妙的。学校食堂吃出问题。家长找学校。学校说承包给餐饮公司了。家长找餐饮公司。公司说食材是供应商送的。家长找供应商。供应商说检测报告是第三方出的。家长找第三方。第三方说样品是学校送的。绕回来了。这时候学校发了个通知。说成立联合调查组。调查组由学校代表家长代表餐饮公司代表供应商代表第三方代表组成。六方坐一块。谁也别想跑。但你别急。调查组第一次会议的主题是确定调查范围。第二次会议的主题是确定调查方式。第三次会议的主题是确定调查报告的格式。等格式定好了。家长已经忘了当初为什么生气。这时候学校说我们完善了监管流程。以后每季度抽查一次。抽查结果公示。公示期七天。七天内有异议再走复核流程。完美。锅变成了制度建设的契机。谁还记得那个吃坏肚子的孩子。孩子早好了。好了就没事了。有事也是流程的事。流程会自我修复。修复完了锅就变成了经验。经验是个好词。它把事故变成了故事。故事讲完了大家鼓鼓掌。这波操作犀利不犀利。太犀利了。

你可能会说这不就是踢皮球吗。不对。踢皮球是明着踢。你能看见球在飞。现在这招叫流程化甩锅。球被切成了馅。包进了饺子里。你吃的时候只觉得香。吃完了一抹嘴。根本不知道馅里有什么。等你反应过来。人家说饺子是按标准流程包的。馅料配比有记录。擀皮厚度有标准。下锅时间有计时。你吃出问题那是你肠胃不好。跟饺子没关系。你想投诉。投诉也得走流程。先填表。再等回复。回复说经核查流程合规。你气不气。气也没用。因为流程就是规则。规则面前人人平等。平等得让你无话可说。这招的高明之处在于它把甩锅变成了合规行为。以前甩锅要脸红。现在甩锅要开会。会上大家一本正经地讨论如何避免下次再出现类似问题。讨论完了问题还在。但责任没了。责任被讨论没了。讨论是个无底洞。你扔进去多少责任都能消化。消化完了还你一份会议纪要。纪要上写着举一反三。举一反三是个万能词。它意味着这事到此为止。别再问了。再问就是你不懂流程。

那怎么办。难道眼睁睁看着锅飞来飞去。当然不能。你得学会在流程里留痕。什么叫留痕。就是每一步都留证据。发邮件别发微信。发微信别发语音。发语音别打电话。打电话别当面说。当面说也要补个邮件。邮件标题写清楚事由时间地点人物。正文写清楚你的意见和依据。附件放上相关文件。发送之前抄送所有相关人。抄送是个好东西。它让责任公开化。公开了就没法偷偷甩。你还可以在流程里加一道确认环节。比如对方说收到。你说请回复确认。对方说好的。你说请明确回复确认二字。对方烦了。烦了就对了。烦了他就不敢随便甩锅给你。因为甩锅也是有成本的。成本高了锅就甩不动了。这招叫以流程制流程。你用他的武器打他。他还没法还手。因为你还手的方式完全符合流程。他要是说你故意刁难。你就把邮件打印出来。指着抄送栏说你看我都抄送了。我这是规范操作。规范操作你懂吗。他不懂。他只知道这锅甩不出去了。甩不出去他就得自己背着。背多了他就长记性了。长记性了下次就不敢随便走流程了。这叫反向驯化。驯化完了你会发现世界清净了。锅还在但飞得慢了。慢到你来得及躲开。躲开了你就赢了。赢了也别声张。声张了人家说你破坏团结。你就默默把邮件存档。存档是个好习惯。它让你在关键时刻有据可查。有据可查你就立于不败之地。不败之地不是说你永远正确。而是说没人能把锅硬扣你头上。扣不上他就得找别人。找别人别人也不傻。大家都学会留痕了。锅就只能在空中飘着。飘久了就落地了。落地也没人捡。因为捡锅要签字。签字要负责。负责要挨骂。挨骂不如不捡。不捡锅就烂在地上。烂久了就变成历史遗留问题。历史遗留问题最安全。因为历史不能追究。追究历史就是翻旧账。翻旧账伤感情。伤感情的事没人干。所以锅最终归宿是变成档案。档案柜一锁。万事大吉。这波操作从甩锅到锁锅。一气呵成。犀利得让人想鼓掌。但你别真鼓掌。鼓掌显得你太懂了。太懂了人家防着你。你就装傻。装傻最安全。安全第一。锅第二。流程第三。记住了这三条。你就能在甩锅江湖里全身而退。退完了别忘了笑一笑。笑一笑十年少。少背锅多睡觉。睡觉前把邮件备份好。备份好了梦里都是甜的。甜的像流程一样完美。完美得像什么都没发生过。发生过的事都在档案里。档案在柜子里。柜子钥匙在行政手里。行政说钥匙找不到了。你看。连钥匙都学会了甩锅。这世界真够犀利的。

【编辑者:竺晗】