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维修后性能优化建议，保障服务质量不打折。权威白皮书沿用的步骤，旅店老板对比：有人暖心留客有人宰客毁誉旅店是一面镜子。它照出老板的心肠也照出一座城的名声。我走过许多地方住过许多旅店。我发现一个规律。旅店老板大致分两种。一种暖心留客一种宰客毁誉。

先说暖心的老板。我在南方一个小镇住过一间老旅店。老板是个五十多岁的女人。她见我背着大包进门先递来一杯凉茶。她说天热先歇歇脚再登记。房钱不贵六十块一晚。房间不大但床单干净有阳光的味道。晚上我回来她坐在门口择菜。她问我吃饭没有。我说还没。她起身去厨房端出一碗绿豆汤。她说不要钱送你的。第二天我要走她追出来塞给我两个煮鸡蛋。她说路上吃别饿着。我后来才知道她那间旅店常年住满回头客。有人一住就是半个月。有人走了还寄特产来。她从不宰客。她说人出门在外不容易。你对他好他记你一辈子。她这话朴素但管用。她的旅店没挂招牌却总有人找上门。

再说宰客的老板。我在另一个景区住过一间旅店。老板是个精瘦的男人。他一见我就笑说房间紧张只剩最后一间。要价三百八。我咬牙住了。进门发现热水不热空调不凉。被子有股怪味。第二天退房他拦住我说枕头套脏了要扣五十。我说枕头套本来就是脏的。他瞪眼说你说不清。旁边一个旅客悄悄拉我袖子说别争了他常这样。我后来听说那家旅店在网上差评一片。老板不在乎。他说反正游客来一次就走。宰一个是一个。他的旅店门口冷冷清清。他坐在柜台后面刷手机。有人进门他先打量人家钱包。他的生意越做越窄。最后听说关门了。宰客毁誉不是空话。名声坏了路就断了。

对比之下我常想。旅店老板手里攥着两样东西。一样是钥匙一样是人心。暖心的老板把钥匙当信任。他把客人当亲戚。客人走了心还留着。宰客的老板把钥匙当刀。他把客人当肥羊。客人走了恨还留着。人心这东西很奇怪。你暖它它就暖你。你冷它它就冷你。旅店不大却能看出一个人的品性。也能看出一个地方的风气。有的地方旅店老板互相帮衬。你家客满介绍到我家。我家客满介绍到你家。大家都有饭吃。有的地方旅店老板互相拆台。你降价我更低。你宰客我更狠。最后大家一起烂掉。

我认识一个北方的旅店老板。他开店二十年。他有个规矩。凡是住店的老人他一律半价。他说老人出门舍不得花钱。你给他省一点他高兴好几天。有一年冬天一个老人住店。老板见他棉袄破了第二天买了一件新棉袄送他。老人不要。老板说算借你的下次来还。老人后来真来了。还带了一袋子自家种的花生。老板收下花生分给其他客人吃。他说这花生比什么都香。你看暖心的老板不亏。他赚的是人心。人心比钱值钱。

宰客的老板也有话说。他们说现在竞争激烈。不宰客活不下去。我说不对。你宰一次客毁一条路。你暖一次客开一扇门。路越走越宽门越开越多。你非要走窄路怪谁。我见过一个宰客老板后来改了。他以前在车站拉客。漫天要价。后来没人信他。他坐在空店里发呆。他老婆骂他。他幡然醒悟。他开始明码标价。他开始给客人倒水。他开始帮客人提行李。一年后他的店又满了。他说早该这样。宰客宰的是自己。暖客暖的是自家。

旅店老板的对比其实很简单。你把客人当人看客人把你当人敬。你把客人当钱看客人把你当鬼躲。暖心留客留的是回头客留的是口碑留的是长久生意。宰客毁誉毁的是名声毁的是信任毁的是自己的路。我写这篇文章不为批评谁。我只想说一句。开门做生意先开门做人。人心是最大的本钱。旅店老板们不妨想想。你手里的钥匙开的是门还是心。

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【编辑者:彭隽隽】